Ich lese unter dem Thema „Digitalisierung“ meist Formelhaftes, Gestanztes, das mit der Realität nicht viel zu tun zu haben scheint. Es ist da viel von der Möglichkeit der Kombination verschiedener Kriterien im Verkauf die Rede. Nun erhebt sich die Frage, wie das „unten“ ankommt. Klar, irgendwelche Manager verkaufen sich gegenseitig etwas, wobei sie irgendwelche Gewinne machen. Doch ich habe zuletzt äußerst deprimierende Erfahrungen gemacht, wenn es um den Bereich der digitalen Dienstleistung geht. Da werden Call-Centers kontaktiert, die nach langem Anhören von Easy-Listening-Musik-Schleifen sich für nicht zuständig erklären und zudem keinerlei Ahnung von nichts haben. Test: Man ruft eine Stunde später dieselbe Telefonnummer an und bekommt eine völlig andere Auskunft. Effekt: das, was man gerne erreichen wollte, funktioniert nicht. Man ist frustriert. Ist man nun Kunde, oder nicht? Digitalisierung findet bei uns in Deutschland im luftleeren Raum statt. Es wird zwar viel darüber geredet, es passiert aber gar nichts, außer dass sich gewisse Manager gegenseitig fette Boni auszahlen und behaupten, man müsse erst mal den Begriff „Digitalisierung“ lernen, - und alles, was neu sei, falle dem gemeinen Menschen schwer. Dass sich die Software zwischen die „Face-to-Face-Beziehungen“ schiebe, sei ein großer Vorteilseffekt. Wenn ich nun meine unmittelbar zurück liegenden Erfahrungen berücksichtige, frage ich mich, welche Effekte das sein sollen. Meine Kommunikation war weitgehend anonym, Maschinen fragten nach 20-stelligen Zahlen und hielten mich in einer Schleife, im Laufe derer ich unzähligen Fragen zu beantworten hatte, ehe ich zur nächsten „Stufe“ vorgelassen wurde. Ich frage mich, ob das nicht eine moderne Form der Erpressung ist. Neue, innovative Ideen seien einzubringen, heißt es gerne. Ich frage mich: wohin, in welche Prozesse, sollen diese Ideen eingebracht werden? In den Kreislauf der hochdekorierten Dienstleistungen, mit denen sich die Manager und „Führungskräfte“ eines Unternehmens gegenseitig beglücken?
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